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# 클레임 정책

## \[ 상품 하자 및 누락 교환 신청 방법 안내 ]

## 클레임 접수 기간

하자/누락 접수는 상품 수령 후 (배송 완료 기준) 7일 이내에만 가능합니다.

## 언박싱 영상 촬영 및 확인

* 상품의 교환은 특전을 포함한 모든 상품에 대해 언박싱 영상이 반드시 필요합니다.
* 언박싱 영상에서 하자/누락이 확인되는 구간을 남겨 주시면 더욱 빠른 처리가 가능합니다. 
* 앨범 구매 건은 앨범의 버전과 구성품의 수량이 확인되어야 교환 가능합니다.

## 교환 신청 절차 

교환 신청은 **hellolive 이메일(<cs@hellolive.tv>) 로 언박싱 영상과 함께 아래의 양식을 작성하여 접수**해 주시기 바랍니다.이메일을 통한 교환 신청이 원칙이&#xBA70;*, 1:1* 채팅 상담을 통한 문의 시에도 교환 담당 이메일을 안내드리오&#xB2C8;*,* 불편하시더라도 이메일로 접수해 주시기 바랍니&#xB2E4;*.*       &#x20;

## 클레임 신청 양식 &#x20;

#### ✻ 언박싱 영상 첨부 필수&#x20;

\- 주문 번호 : \
\- 주문자 성함 : \
\- 주문자 이메일 : ex) <cs@hellolive.tv>\
\- 유저 아이디 : \
\- 하자/누락 상품 및 수량 : \
구매하신 상품의 정확한 상품명 및 버전을 기입해 주셔야 신속한 확인이 가능합니다\
ex) hellolive - 미니 1집 hellolive / A 버전 앨범 누락 / 1장\
\- 교환 요청 사유 :&#x20;

**언박싱 영상이 없거나 원본이 아닌 편집된 영상은 교환 접수가 불가합니다.**

## 언박싱 영상 촬영 시 반드시 포함되어야 하는 요소 &#x20;

* 상품을 수령한 시점부터 택배 박스와 상품 언박싱이 편집 혹은 일시정지 없이 한 번에 촬영되어야 합니다 &#x20;
* 영상 촬영 중 화면이 수령한 상품을 벗어나면 처리가 불가능합니다.
* 누락 혹은 파손이 확인되는 장면이 포함되어야 합니다.
* 송장번호 및 배송지(수령인 이름 포함)가 확인될 수 있도록 운송장이 촬영되어야 합니다
* **개봉 전 박스의 모든 면(앞, 뒤, 양쪽 옆면)에 절개가 없음을 확인하는 부분**이 필수적으로 포함되어야 합니다
* 송장 혹은 박스 테이프가 훼손된 경우 교환 접수가 불가합니다

## 포토카드 교환 기준 안내

#### \[교환 가능한 경우]

아티스트의 얼굴 쪽 **빛 반사 없이** 육안으로 확인 가능한 5mm 이상의 얼룩, 번짐, 찍힘, 스크래치 등 상품의 가치가 훼손되었다고 판단되는 경우

#### \[교환 불가능한 경우]

* 약간의 색상 차이 또는 크기 차이&#x20;
* 뒷면의 얼룩, 번짐, 찍힘, 스크래치 등을 포함한 경미한 하자&#x20;
* **포토카드 인쇄 공정상 불가피하게 발생하는 가로선**
* 아티스트의 얼굴 쪽이 아닌 몸 혹은 배경의 미세한 긁힘, 찍힘, 먼지 자국 등 소재의 특성상 불가피하게 발생하는 잔흠집으로 교환 요청하시는 상품은 재고상황에 따라 교환이 어려울 수 있습니&#xB2E4;*.*

최근 구매 상품 관련 부정 교환 사례가 증가하여 부득이하게 절차가 강화되었습니다.\
고객님의 양해 부탁드립니다.